山西省晋城市人民政府办公厅


晋城市人民政府办公厅关于印发晋城市"12345"市长热线管理办法的通知

晋市政办〔2008〕6号


各县（市、区）人民政府，市直及驻市各有关单位：

　

　　《晋城市“12345”市长热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。


二00八年一月十五日




晋城市“12345”市长热线管理办法


第一章　总 则


第一条 为确保市人民政府“12345”市长热线办理工作行为规范、运转协调、监管有力，实现高效、有序、便民，特制定本办法。
　　
第二条 “12345”市长热线是利用计算机网络技术，以“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式办理市民来电来信的便民服务信息平台。

通过“12345”市长热线收到的电话、“2112345”短信号收到的短信以及通过市长电子邮箱mayor@jconline.cn收到的电子信件等信息，以下统称为“信件”，发送“信件”的公民，以下统称为“来信人”。
　　
第三条 “12345”市长热线的宗旨是“为民、便民、利民” 。目的是推进政务公开，提高行政效率，促进科学决策，构建和谐晋城。
　　
第四条 “12345”市长热线是由市政府办公厅、市政府信息化管理办公室、各县（市、区）政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。

市政府办公厅是“12345”市长热线的领导机关，负责领导、协调“12345”市长热线的工作，以及综合考评的审定。

市政府信息化管理办公室是“12345”市长热线办公室的业务指导机关，负责市长热线的业务指导、检查和监管工作。

市长热线办公室是“12345”市长热线日常工作的承办单位，负责“12345”市长热线的日常运行和管理。
　　
各县（市、区）政府、市政府各部门、各有关单位是“12345”市长热线的责任单位，负责对“12345”市长热线的“信件”进行办理、回复。



第五条 “12345”市长热线办公室是市政府授权受理“12345”市长热线“信件”的承办单位，主要职责是：

（一）受理“来信人”提出的咨询、投诉、举报、求助和各种意见建议，负责对各类信件的交办、转办、催办、督办和检查指导。

（二）对市长热线责任单位办理“信件”工作进行指导、协调、检查和考评。

（三）对“信件”反映的情况进行综合分析，编发“市长热线简报”，为市领导和有关部门提供决策参考。

（四）负责引导“来信人”通过合法途径、合理方式表达利益诉求。

（五）调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度。

（六）负责热线工作人员培训和政务信息收集更新。

（七）负责市政府交办的其它工作。
　　
第六条 为提高工作效率，利用政府网络平台建立“12345市长热线管理系统”，实现“12345”市长热线网上实时交互、协同工作。
　　
第二章 受理范围
　　
第七条 受理范围为：市民对有关政策法规以及其它服务类信息的咨询；对本市各级政府和政府部门及领导干部的办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报；市民的各类求助；反映市民日常社会生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求；对我市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见等。
　　
第八条 非受理范围为：各种恶意攻击性信件；内容重复、空泛或不具备答复条件的“信件”；已进入司法程序的案件等“信件”。
　　
第九条 “信件”分类。根据“信件”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。


第三章 工作程序

　　
第十条 “12345”市长热线来电的递交。公民可以通过座机、移动电话、短信、电子邮件等多种途径进入市长热线,市长热线收到“信件”后存入数据库备案，通过热线管理系统进入办理回复流程。
　　
第十一条 “12345”市长热线“信件”处理。包括收件、办理、退件、督办和反馈等环节。
　　
（一）收件。工作人员将接收到的信件，根据第八条剔除非受理范围的“信件”，将受理件按照“12345市长热线工作流程”进行处理。
　　
（二）办理。按照来信性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择直办、交办、呈办三种方式对受理“信件”进行处理。
　　
1、直办：“12345”市长热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“信件”，由话务员利用热线直接回复。若话务员不能直接回复，可采用专线电话转相关责任单位进行回复。对于不便采用电话直接回复的信件，可利用热线系统派单，责任单位应在三日内办理回复。
　　
2、交办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理后回复的“信件”，将“信件”转交给责任单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。责任单位收到交办“信件”后，根据“信件”的内容，分三种方式回复。
　　
（1） 限时件：限时件的办理时限为七个工作日。一是对具备及时办理回复条件的“信件”，应在限定时限内办理回复；二是对“信件”所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚，求得市民的理解和支持；三是对市民的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见也要及时公布告知。
　　
（2） 承诺件：对“信件”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应首先在收件之日起在七日内回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，并承诺办结的最后时限，进入信件办理流程,待信件办理完结后再次回复办结情况。

（3）会签件：对涉及“信件”反映问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，“12345”市长热线承办单位应及时向“12345”市长热线领导机关报告，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。
　　
3、呈办：对报送政府有关领导阅示的信件，有关责任单位应按照有关领导批示意见（附《12345市长热线交办单》）办理回复，办理程序同上。
　　
（三）退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过热线管理系统退回“12345”市长热线承办单位，并说明退件原因。
　　
（四）督办。对受理范围的所有信件均应通过催办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各责任单位做好“12345”市长热线的办理工作，让公民发来的“信件”都能得到及时有效的办理回复。
　　
1、督办范围。
　　
（1）根据“信件”性质、涉及领域、地域以及受理范围，转相关责任单位需办理回复的“信件”；
　　
（2）市政府有关领导批示由相关责任单位办理回复的“信件”；
　　
（3）需要督办的其它事项。
　　
2、催办。通过热线管理系统下发《12345市长热线催办单》或电话通知等方式进行催办。对责任单位未按规定办理回复的“信件”，对领导批办或办理难度较大的重要“信件”进行催办。
　　
3、通报。每月进行一次统计总结，通报本月“信件”所反映的热点问题、各责任单位的办理情况、存在的问题以及取得的成绩等。
　　
4、检查。“12345”市长热线承办单位催办后，责任单位仍未在限定时限内完成的，可进行不定期的现场检查督办。定期召开办理工作联席会议，对一些典型的热点、焦点及长期没有得到解决的问题，由责任单位作出解释。

5、监督。市监察局根据市长热线办公室提供的“信件”办理情况对相关责任单位进行监督、检查、查处。
　　
6、考评。为确保 “12345”市长热线办理工作顺利开展，提高办理质量，提高回复时效，表彰先进，将“12345” 市长热线办理回复工作纳入市政府对各级各部门单项目标进行考核。“12345”市长热线考核体系应充分考虑责任单位对“信件”办理回复的工作量、回复率、满意率、时效性和受到催办、强制办理、退办及督办等方面的实际情况，对各责任单位办理工作进行量化考评。
　　
（五）反馈
　　
1、通报。“12345”市长热线承办机构对热线工作要进行定期通报，对积极、优质、高效、依法办理回复的责任单位予以表扬；对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的责任单位予以批评；定期向市领导报告“12345”市长热线办理回复综合情况，并上网通报。对领导批示信件，“12345”市长热线承办单位工作人员应跟踪了解领导批示的落实情况，并及时向领导报告。
　　
2、回访。责任单位对所经办的信件，要按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对“来信人”进行回访，确保办理质量。“12345”市长热线承办单位也要对来信人进行跟踪回访，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。

第十二条 存档统计。“12345”市长热线的所有“信件”的办理过程都自动记录分类保存在热线管理系统中，各责任单位可随时查阅本单位的有关信息。

　　
第四章 安全保密

　　
第十三条 “12345”市长热线领导机关、承办单位、责任单位工作人员在“信件”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“信件”处理情况。

第十四条 “12345”市长热线领导机关、承办单位、责任单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向“利害”相对人提供“来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
　　
第十五条　对于不宜公开的处理结果，“12345”市长热线承办单位只向来信人回复，不得向社会公开。

　　
第五章 责任追究
　　
第十六条 “来信人”对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来信人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来信人”应提供真实姓名、身份证号码、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来信人”，否则，“12345”市长热线可不予受理。
　　
第十七条 经查证“信件”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对“来信人”进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对“来信人”进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。触犯法律的将依法追究其法律责任。

第十八条　责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。

　　
第六章 附 则

　　
第十九条 本办法由晋城市人民政府办公厅负责解释。
　　
第二十条 本办法自发布之日起施行。

广东省中山市人民政府


中山市迎接国外官方检查出口食品生产企业联席会议制度
中府办〔2005〕95号



第一条为做好迎接国外官方来我市检查的各项应对工作，参照省政府关于建立迎接国外官方来粤检查出口食品生产企业联席会议制度做法，制定本制度。
　第二条市迎接国外官方检查出口食品生产企业联席会议制度是市政府应对国外官方来我市检查出口食品生产企业各项工作的非常设机构。
　市政府分管出入境检验检疫工作的副市长为市迎接国外官方检查出口食品生产企业联席会议制度召集人，协调出入境检验检疫工作的市政府副秘书长、中山出入境检验检疫局局长为副召集人，市外经贸局、农业局、卫生局、海洋与渔业局、环保局、公安局、城管执法局、食品药品监督管理局、工商局、质量技术监督局、出入境检验检疫局等单位分管副局长为成员。
　市迎接国外官方检查出口食品生产企业联席会议办公室设在中山出入境检验检疫局，中山出入境检验检疫局分管副局长兼任办公室主任。
　第三条市迎接国外官方检查出口食品生产企业联席会议制度的主要任务是组织做好迎接国外官方来我市检查的各项应对工作，及时处理检查中遇到的有关重大问题。联席会议办公室的主要任务：一是参与调查研究，拟定会议议题，组织提交审议的有关材料；二是定期分析情况，制定工作对策，为市政府提供决策依据；三是督促、指导各成员单位履行职责，落实联席会议决定事项；四是完成市政府交办的其他工作任务。
第四条市迎接国外官方检查出口食品生产企业联席会议由召集人或副召集人组织召开，全体成员参加。会议时间、地点、议题等由联席会议办公室拟出报召集人或副召集人批准，并提前3天通知各成员单位。
　联席会议成员应按时出席会议，如不能出席，应向联席会议召集人或副召集人请假，并安排本单位相关领导代为参加。
　联席会议办公室应安排专人做好会议记录，会后形成会议纪要。联席会议形成的共识及所作决定，各成员单位必须认真落实，并在会后5天内将落实情况书面报联席会议办公室，由联席会议办公室汇总后报市政府。
　第五条建立市迎接国外官方检查出口食品生产企业联席会议联络员制度。各成员单位确定一位科室负责人为联席会议联络员，协助完成联席会议部署的相关工作，负责联席会议信息上传下达。各成员单位联络员应保持相对稳定，人员调整时应及时知会联席会议办公室。
　第六条市迎接国外官方检查出口食品生产企业联席会议成员单位应认真履行职责，按照联席会议部署开展工作，认真遵守联席会议制定的各项制度，带头执行联席会议作出的各项决定，履行成员单位职责和任务。各成员单位职责和任务如下：
　（一）中山出入境检验检疫局：收集检验检疫有关法律法规、国外官方有关指令法规、检测方法标准；制定迎检企业配套养殖场、加工厂的分布图；检查、指导企业的卫生质量管理体系的落实和整改；完善出口食品生产企业的监督管理档案；负责中山检验检疫局食品检验实验室和受检企业实验室的检查准备工作。
　（二）市对外贸易经济合作局：收集外贸有关法律法规，装订成册，分发给企业；会同有关行业主管部门我市食品年度出口情况（包括品种、数量、输往国家等）；规范出口食品生产企业的经营行为，会同出入境检验检疫部门完善出口食品生产企业管理档案。
　（三）市海洋与渔业局：收集养殖、捕捞有关法律法规，分发给各企业；对备检养殖场实施法定管理，指导、帮助养殖场完善养殖安全卫生管理制度或手册，提供我国及国外官方规定的企业禁用药物清单；制定饲料、渔药使用环节的管理流程图，做好饲料、药物、种苗来源记录；建立备检养殖管理档案。
　（四）市农业局：收集兽药、饲料、饲料添加剂生产销售有关法律法规，装订成册，分发给各企业；对备检的兽药、饲料生产企业实施法定管理，建立管理档案；查处、清理、整顿兽药、饲料销售市场；制定兽药、饲料生产、销售、使用等环节的管理流程图。
　（五）市环保局：收集环保有关法律法规，装订成册，分发给企业；对受检企业污水排放进行检查，检查有无排污证件及有效期限，建立有关档案资料。
　（六）市卫生局：收集食品卫生管理法律法规，分发给企业；对企业从业人员进行健康体检及卫生知识培训；对生产用水、用冰进行卫生监测，建立有关档案。
　（七）市工商局：收集市场管理有关法律法规，装订成册，分发给受检企业；清理、整顿、规范相关批发市场；配合对兽药、饲料销售市场的整治工作。
　（八）市公安局：做好国外官方考察团考察期间的安全保卫工作；配合有关职能部门实施法定管理准备工作的强制性落实措施。
　（九）市质量技术监督局：检查受检企业计量器具的检定、校准。
　（十）市城管执法局：加强对受检企业周边环境卫生整治的检查督促工作。
　（十一）市食品药品监督管理局：配合组织协调有关部门承担的食品安全监督工作，配合组织协调食品安全专项执法监督活动。
　第七条本制度解释权属市迎接国外官方检查出口食品生产企业联席会议办公室。
　第八条本制度从2005年12月1日起实施。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中山市人民政府办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二○○五年十一月八日