国务院


国务院批转国务院抗震救灾总指挥部关于当前抗震救灾进展情况和下一阶段工作任务的通知

国发〔2008〕16号


各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
　　国务院同意国务院抗震救灾总指挥部《关于当前抗震救灾进展情况和下一阶段的工作任务》，现转发给你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　国务院
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二○○八年五月二十八日



关于当前抗震救灾进展情况
和下一阶段的工作任务
国务院抗震救灾总指挥部

　　一、我国经历了一次历史罕见的大地震
　　5月12日14时28分，四川省汶川县发生8.0级特大地震。这次地震，是新中国成立以来破坏性最强、波及范围最广、救灾难度最大的一次地震。一是强度烈度高。震级达里氏8级，最大烈度达11度，均超过唐山大地震。二是影响范围广。波及四川、甘肃、陕西、重庆等16个省区市，417个县、4624个乡（镇）、46574个村庄受灾，灾区总面积44万平方公里，受灾人口4561万人。其中四川省灾区面积达28万平方公里，重灾区达12.5万平方公里，极重灾区达1.1万平方公里，受灾人口2961万人。三是余震频次多。截至5月27日12时，发生余震8668次，其中4级以上182次，5级以上28次，6级以上5次。据地震部门预测，余震活动还会持续一段时间，仍有发生6-7级地震的可能。四是救灾难度大。重灾区多为交通不便的高山峡谷地带，加上地震造成交通、通信中断、河道阻塞，天气恶劣，救援人员、物资、车辆和大型救援设备无法及时进入现场。
　　地震造成极大破坏。一是人员伤亡惨重。截至5月27日12时，已确认因灾遇难67183人，受伤361822人，其中四川省遇难66674人、受伤350133人。此外，尚有20790人失踪（四川20779人），其中相当数量可能已经遇难。估计这次地震遇难总人数将超过8万人。二是房屋大面积倒塌。倒塌房屋652.5万间，损坏房屋2314.3万间。北川县城、汶川县映秀镇等部分城镇被夷为平地。三是基础设施严重损毁。震中地区周围的15条国道省道干线公路和宝成线等5条铁路中断，电力、通信、供水等系统大面积瘫痪。四是次生灾害多发。滑坡、崩塌、泥石流频发，江河阻塞形成堰塞湖35处，2385座水库一度出现不同程度险情。五是正常生产生活秩序受到严重影响。工矿商贸企业停产面较大，机关、学校、医院等严重受损。部分农田和农业设施被毁。四川省因灾损失畜禽4433.56万头（只）。
　　由于统计尚难完全，余震仍然不断，灾害所造成的损失还没有见底，实际情况可能更为严重。
　　二、抗震救灾工作有力有序有效，取得阶段性成果
　　党中央、国务院高度重视抗震救灾工作。地震发生后，胡锦涛总书记立即做出重要指示，连续主持召开中央政治局常委会议和政治局会议，全面部署抗震救灾工作，并亲赴四川灾区指导抗震救灾。国务院成立抗震救灾总指挥部，震后立即赶赴地震灾区，直接指挥抗震救灾工作。党中央、国务院和中央军委其他领导同志也对抗震救灾工作给予了有力指导和协调。按照中央的部署，抗震救灾工作正在紧张、全面地展开。
　　（一）全力解救被困人员。共动用解放军、武警部队兵力超过13万余人，公安民警、消防官兵和特警2万余人，国内外地震专业救援队5257人；累计出动各种飞机4560架次，解救被困人员、运送紧急物资。解放军和武警官兵组成小分队，冒着余震、泥石流、滚石等危险，翻山越岭，克服重重困难，于5月14日中午到达全部受灾县，15日24时到达全部重灾乡镇，19日14时28分到达灾区所有村庄。截至27日12时，共解救被困群众69.8万人，其中救活被掩埋人员6541人。
　　（二）救治受伤群众。各地（包括军队、武警）向灾区派出14950名医疗卫生人员，共投入医疗卫生人员约9.13万人，其中投入一线6.5万人。截至27日12时，累计救治伤员36万人，其中送院治疗84810人，出院54374人，现有住院伤员16288人。已处理遇难者遗体64847具。卫生防疫工作全面展开，已无害化处理死亡畜禽2230.6万头（只），目前灾区未发生与地震有关的传染病暴发流行。
　　（三）安置受灾群众。截至27日12时，中央财政已拨付救灾资金151.26亿元，地方财政投入40.9亿元。已向各灾区调运救灾帐篷56.64万顶、活动板房5.32万套、衣被1184.52万件。先后向灾区运送食品、瓶装水等生活物资上千吨。全国共接受社会各界捐赠款物合计327.22亿元。各灾区累计紧急转移安置受灾群众1500.6万人。
　　（四）抢修受损设施。各重灾县和主要城镇实现了至少有一条干线公路对外连接。宝成线等因灾中断的5条铁路线均已恢复正常运行。四川54个重灾县已基本恢复或部分恢复供电。调运大批移动通信机站和卫星电话，抢通受损光缆，所有受灾区县对外通信已不同程度恢复。修复供水管线13649.6公里，通过架设临时供水管线、抢修村镇供水设施和临时送水等措施，基本解决群众临时用水问题。加强水库、水电站、堰塞湖险情及地质灾害监测排查、防险抢险工作，至今未发生重大次生灾害。
　　（五）加强震情监测。地震部门坚持24小时不间断跟踪监测地震序列活动，增设流动观测站，密切监视震情发展，加强趋势会商研判，全力做好余震防范工作。实时跟踪震情的动态变化。
　　（六）做好宣传报道。及时准确客观公布灾情和抗震救灾情况，全面深入报道抗震救灾工作，营造了良好的舆论氛围。广大军民在抗震救灾中表现出不屈不挠、团结奋斗的民族精神和感天动地的英雄事迹，凝聚了全国人民和全球华人的情感和力量，增强了战胜灾害的信心和勇气，赢得了国际社会的普遍尊重和赞誉。
　　经过前一阶段艰苦卓绝的努力，抗震救灾工作有力有序有效，最大程度抢救了被困群众，受灾群众基本生活初步得到安排，社会治安秩序保持总体稳定。这是党中央、国务院和中央军委坚强领导、统一指挥的结果，是灾区各级党委、政府和各地区、各部门紧急行动、全力以赴的结果，是解放军、武警部队官兵、民兵预备役人员和公安民警临危不惧、顽强奋战的结果，是全国各族人民万众一心、大力支持的结果。
　　三、下一阶段抗震救灾工作的主要任务
　　当前，抗震救灾形势依然严峻，任务十分艰巨。最为突出的，一是受灾群众生活安置面临很多困难。这次地震，受灾群众数量巨大，无家可归的人员多，伤病员多，“三孤”（孤儿、孤老、孤残）人员多，受灾群众吃饭、饮水、看病、上学等方面都有许多亟待解决的问题，尤其是住的问题更为突出。二是防疫形势严峻。灾区环境卫生特别是饮用水和食品卫生条件差，加上近期气温升高、降雨较多，极易发生传染病疫情，控制动物疫病和人畜共患病的难度也比较大。三是次生灾害隐患多。灾区水利设施密集，不少水库、水电站、堤防等存在安全隐患，山体滑坡形成了不少堰塞湖，加上余震不断和汛期来临，随时可能发生重大次生灾害。
　　这次抗震救灾工作的艰巨性还在于，重灾区道路通行和保障能力很低，特别是一些边远乡村救灾物资设备运入和伤员运出都十分困难，影响救灾工作进程；灾区基础设施和生产能力遭到很大破坏，许多保留下来的设施存在不少地质和建筑隐患，恢复生产十分困难；灾后重建需要开展地质条件评估论证等大量前期工作，不少城镇和乡村要异地重建，灾后重建需要较长时间；许多家庭失去亲人，遭受严重心理创伤，大量“三孤”人员需要安置和抚慰；一些基层组织遭受很大损失，社会管理恢复正常难度很大，灾后维护社会稳定任务繁重。
　　当前抗震救灾工作已经进入新的阶段，要在继续做好被困群众搜救工作的同时，把安置受灾群众、恢复生产和灾后重建工作摆在更加突出的位置。总的要求是，坚持以人为本，切实做好伤员救治和卫生防疫，安排好受灾群众生活，严密防范余震破坏和次生灾害，维护社会正常秩序，同时部署恢复生产，规划灾后重建。
　　（一）抓紧救治伤病人员。在不放弃搜救被困人员的同时，尽最大努力保障伤员生命安全。加强对当地和外来医疗救护队伍的组织协调，尽快空运医疗队到尚未进入的乡村，争分夺秒抢救受伤群众。增派有经验的专家，加大医疗急救物资供应力度，确保救出人员得到及时救治。及时把部分重伤员分流转运到省内外城市医院实施救治。
　　（二）着力安排好受灾群众生活。千方百计解决受灾群众临时居住问题，在1个月内再紧急生产调运90万顶帐篷和80万套篷布房材料，3个月内生产安装100万套活动板房，同时启动第二批再生产50万套的工作，实行对口支援，保质保量按时完成。灾区各级政府要统筹安排，搞好规划选址，制订分配使用方案。优先安排教学用房，尽快复课。同时，积极组织自救，通过投亲靠友，利用体育、文化、培训中心等公用设施，鼓励具备重建条件的受灾群众自建住房等多种渠道，因地制宜安置受灾群众。在继续应急供应方便食品、瓶装水的同时，抓紧向灾区组织调运粮食、食用油等生活物资。在3个月内向灾区困难群众每人每天发放1斤口粮和10元补助金。加快修复供水设施，修建小型应急集中供水系统，加强对城乡水源的水质监测、检验和防护，确保饮水安全。继续组织采购和捐赠，向灾区调运衣被。尽快恢复商业网点，搞活商品流通，维护市场和物价基本稳定。
　　（三）全面加强卫生防疫工作。把卫生防疫作为抗震救灾的重大任务摆在突出位置，确保大灾之后无大疫。继续增派卫生防疫人员，加强山区和边远地区防疫工作，保证每个行政村有1-3名防疫技术人员和卫生监督员，实行医疗救治与卫生防疫相结合，积极做好卫生防疫、健康知识宣传普及等工作；抓紧防疫药品的组织生产和运输，保证防疫工作需要；及时切断污染源，加快死亡动物的处理，加强动物防疫免疫和防控鼠害工作，认真组织好建筑物废墟等消毒工作，及时清运生活垃圾；加强对饮用水监测和食品卫生监督检查；精心组织易感人群免疫接种工作，建立免疫屏障；加强疫情监测，实行疫情零报告制度，防止传染病流行蔓延。
　　（四）妥善做好遇难者善后处理工作。尽快做好遇难者遗体身份辨认和火化、埋葬工作，对因灾遇难人员家庭按每位遇难者5000元的标准发放抚慰金。做好灾区孤儿、孤老、孤残安置工作，确保基本生活，在3个月内为“三孤”人员每人每月提供600元基本生活费。
　　（五）严防次生灾害。加强地震监测预报，准确把握震区及全国震情变化，做好余震防范工作。严密防范由于降雨和余震引发的滑坡、泥石流、滚石造成人员伤亡，防范因水库、水电站、堤坝等垮塌而引起的水灾。重点做好唐家山等堰塞湖险情的处置，实行统一指挥，加强水位和堰体监测，及时组织人员转移避险，抓紧实施工程除险。认真排查危险化学品生产储存设备、输油气管道、工业生产重点设施因灾造成的隐患，及时采取安全防范措施。
　　（六）组织恢复生产。抓紧抢修灾毁基础设施，尽快全面恢复重灾区的交通、供电、供水，恢复乡镇和行政村的通信保障。灾区企业要自力更生、奋起自救，在确保安全的前提下，尽快恢复生产。要积极组织广大农民抢收、抢种，保障“三夏”农资供应，尽快恢复农业生产。
　　（七）保持灾区社会稳定。严密防范、严厉打击盗窃、抢劫、哄抢救灾物资及以赈灾募捐名义诈骗敛取不义之财、散布传播各种谣言制造社会恐慌等违法犯罪活动。充分发挥政治优势、组织优势，组织党员干部深入灾区群众特别是要走访遇难者家属，耐心细致地做好心理安抚、思想疏导工作。积极主动帮助受灾群众解决实际困难，及时发现和化解各种不稳定因素，维护好灾区社会秩序。
　　（八）做好灾后重建前期工作。成立灾后重建规划组，按照统筹规划、科学评估、分步实施的原则，在国家汶川地震专家委员会现场调查研究、科学论证的基础上，开展地质地理环境条件评估和建设项目选址工作，抓紧编制灾后重建总体规划，并着手编制重建的各专项规划和具体实施方案，明确各项支持政策。要注意保护民族文化遗产，保护具有科学价值的地震遗址，对损毁的公共建筑要进行鉴定。通过政府投入、对口支援、社会募集，多渠道筹集灾后重建资金。建立和完善对口支援机制，实行一省帮一重灾县，几省帮一重灾市（州），举全国之力，加快恢复重建。
　　四、加强组织领导，确保抗震救灾各项措施的落实
　　（一）加强指挥协调。地方、部队及各方面救援力量要实行统一领导、统一指挥，加强军地协调，形成大力协同、密切合作的机制。受灾地区各级党委和政府要充分发挥作用，建立健全强有力的市县乡村抗震救灾领导体制，确保党中央、国务院各项要求落到实处。
　　（二）做好资金保障工作。通过政府投入、对口支援、社会募集、市场运作，多渠道筹集灾后重建资金。中央财政加大支持力度，安排250亿元用于当前抗震救灾的各项支出，并将根据需要增加投入。今年安排700亿元建立灾后重建基金，明后两年中央预算还要再做相应安排。地方政府也要及时调整年度财政预算，增加抗震救灾资金投入。继续鼓励社会捐赠，动员各方面力量参与和支持救灾工作。全国各地和灾区都要倡导节约，反对浪费，用好每一分钱。加强对抗震救灾资金和物资的监管，提高救灾款物管理使用效益。救灾资金和物资的分配使用要公开透明，接受纪检、监察、审计等部门和群众监督。
　　（三）做好宣传舆论工作。继续及时准确公布震情灾情和抗震救灾情况。大力宣传中央关于抗震救灾的各项政策和决策部署，深入宣传抗震救灾中涌现出来的模范集体和先进人物，激励广大干部群众振奋精神、坚定信心，发扬自强不息、顽强拼搏、友爱互助的精神，团结一心搞好抗震救灾。
　　（四）充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。抓紧健全灾区基层党组织和政权组织，带领广大群众开展生产自救、互帮互助、重建家园。广大共产党员要发挥先锋模范作用。各级领导干部要深入基层、靠前指挥，支持和帮助群众解决实际问题。
　　当前，抗震救灾仍处在刻不容缓的紧要关头，保持国民经济平稳发展仍面临许多挑战，北京奥运会、残奥会也日渐临近。面对十分繁重和艰巨的任务，要按照中央的决策和部署，坚持两手抓，一手毫不松懈地抓抗震救灾工作，一手坚定不移地抓经济社会发展，克服一切困难，排除一切险阻，坚决夺取抗震救灾斗争的全面胜利，努力保持经济平稳较快发展和社会和谐稳定，确保北京奥运会顺利举办。

中国保险监督管理委员会


中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知

保监发〔2013〕40号



各保监局，各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司：

　　为进一步规范人身保险电话销售业务，切实维护保险消费者权益，我会制定了《人身保险电话销售业务管理办法》。现予以印发，并将有关事项通知如下，请遵照执行。

　　一、本办法实施前已经开展电话销售业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司（以下简称“保险公司”），应按照本办法相关要求在6个月内完成改建。

　　（一）改建申请

　　已经设立电话销售中心的保险公司，应根据本办法有关规定对电话销售中心进行改建，并向电话销售中心所在地保监局提出改建申请，向呼入地保监局报告。改建申请材料应包括：

　　1.改建申请书，应明确机构名称、专用号码、所在地、销售区域等；

　　2.改建报告，应说明改建机构是否符合本办法第十一条各项标准；

　　3.改建机构负责人的简历及有关证明等。

　　通过与其他机构合作开展人身保险电话销售业务的保险公司，应根据本办法相关规定对合作机构资质进行审核，并向合作机构呼出地保监局备案，向呼入地保监局报告。备案材料参见本办法第十七条。

　　（二）改建审批和备案

　　关于电话销售中心改建的，保监局自收到完整申请材料之日起20个工作日以内，作出批准或者不予批准的书面决定。批准改建的，颁发专属机构经营保险业务许可证；不予批准改建的，应当书面通知申请人并说明理由。

　　关于保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务备案的，保监局收到备案材料后可视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。

　　二、为统一监管标准、提升监管效率，各保监局应根据本办法修订完善现有关于人身保险电话销售业务的规范性文件。



　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年4月25日



　　人身保险电话销售业务管理办法

　　第一章 总 则

　　第一条 为规范人身保险电话销售业务，保护消费者合法权益，维护良好的市场秩序，鼓励新兴渠道专业化发展，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规，制定本办法。

　　第二条 人身保险公司（以下简称“保险公司”）直接或委托具有保险代理资格的机构（以下简称“保险代理机构”）在中华人民共和国境内开展电话销售业务，适用本办法。

　　第三条 本办法所指的电话销售业务，是指保险公司主动呼出或接受客户呼入，通过电话销售中心或委托保险代理机构销售保险产品的业务。

　　第二章 市场准入

　　第四条 保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务，其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务。

　　保险销售从业人员个人不得随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话销售中心名义约访客户。

　　第五条 保险公司开展电话销售业务，应符合以下条件：

　　（一）上一年度及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足；

　　（二）最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录，不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形；

　　（三）对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证，包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等，并具备电话销售业务管理制度；

　　（四）有符合任职资格条件的筹建负责人；

　　（五）中国保监会规定的其他条件。

　　第六条 保险公司总公司和省级分公司可以向拟设地保监会派出机构（以下简称“保监局”）申请设立电话销售中心。电话销售中心是保险公司直接经营电话销售业务的专属机构。

　　总公司申请设立的电话销售中心，可以在总公司经营区域内开展电话销售业务；省级分公司申请设立的电话销售中心，可以在省级分公司经营区域内开展电话销售业务。

　　第七条 设立电话销售中心，应当提交下列材料：

　　（一）设立申请书，应包括机构名称、拟设立地、销售区域等；

　　（二）偿付能力符合条件的说明；

　　（三）电话销售中心设立的可行性论证报告，包括拟设机构3年业务发展规划、电话销售系统建设规划、电话销售业务管控体系及主要制度等；

　　（四）受到行政处罚或者立案调查情况的说明；

　　（五）拟设机构筹建负责人的简历及相关证明材料；

　　（六）中国保监会规定提交的其他材料。

　　第八条 保险公司申请设立的电话销售中心，名称至少应当包含“申请人名称”和“电话销售中心”两个要素。

　　第九条 保险公司电话销售中心负责人属于保险公司高级管理人员，应当在任职前取得中国保监会核准的任职资格。

　　保险公司电话销售中心负责人应当具有下列条件：

　　（一）大学本科以上学历或者学士以上学位；

　　（二）从事金融工作3年以上或者从事经济工作5年以上；

　　（三）具有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验；

　　（四）《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》规定的其他条件。

　　第十条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整申请材料之日起30日内对设立申请进行审查。对符合本规定第五条的，向申请人发出筹建通知；对不符合本规定第五条的，作出不予批准决定，并书面说明理由。

　　申请人应当自收到筹建通知之日起6个月内完成电话销售中心的筹建工作，筹建期间不计算在行政许可的期限内。筹建期间届满未完成筹建工作的，应当根据本办法重新提出设立申请。筹建机构在筹建期间不得从事任何保险经营活动。

　　第十一条 保险公司电话销售中心开业应当符合以下标准：

　　（一）营业场所权属清晰，安全、消防等设施符合要求，使用面积、使用期限、功能布局等满足经营需要。营业场所连续使用时间原则上不短于两年；

　　（二）具备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现电话呼出、电话呼入、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

　　（三）拟任高级管理人员或者主要负责人符合任职条件；

　　（四）筹建期间未开办保险业务；

　　（五）中国保监会规定的其他条件。

　　第十二条 保险公司电话销售中心筹建工作完成后，申请人应向拟设地保监局提交开业验收报告，并提交以下材料：

　　（一）筹建工作完成情况报告，其中说明筹建电话销售中心是否符合本办法第十一条所规定的开业标准；

　　（二）拟任电话销售中心负责人的简历及有关证明；

　　（三）电话销售系统建设报告，包括计算机配置、应用系统、网络建设情况等；

　　（四）拟设机构营业场所所有权或者使用权证明；

　　（五）消防证明或者已采取必要措施确保消防安全的书面承诺；

　　（六）中国保监会规定提交的其他材料。

　　第十三条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整的开业验收报告之日起30日内，进行开业验收，并作出批准或者不予批准的决定。验收合格批准设立的，颁发专属机构经营保险业务许可证；验收不合格不予批准设立的，应当书面通知申请人并说明理由。

　　第十四条 经批准设立的电话销售中心，应向受话地保监局报告，并持批准文件以及经营保险业务许可证，向工商行政管理部门办理登记注册手续，领取营业执照后方可营业。

　　第十五条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应对保险代理机构资质进行审核。拟合作的保险代理机构应符合下列条件：

　　（一）配备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

　　（二）建立必要的组织机构和完善的电销业务管理制度；

　　（三）具有合法的运营场所，安全、消防设施符合要求；

　　（四）中国保监会规定的其他条件。

　　第十六条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应提前向保险代理机构呼出地保监局备案，并告知受话地保监局。保险代理机构呼出地保监局视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。

　　第十七条 保险公司就开展电话销售代理业务申请备案，应当提交下列材料：

　　（一）保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的项目书，包括拟委托的保险代理机构名称、合作方式、管理模式、销售区域、3年业务发展规划和市场分析等；

　　（二）偿付能力符合条件的说明；

　　（三）受到行政处罚或者立案调查情况的说明

　　（四）委托代理合同复印件；

　　（五）保险代理机构资质证明，包括经营保险代理业务许可证、营业场所合法性报告、电话销售系统建设报告、电话销售业务运营管理制度等；

　　（六）中国保监会规定提交的其他材料。

　　第十八条 保险公司开展电话销售业务，销售区域应当符合保险公司的经营区域。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，销售区域应同时符合保险公司和保险代理机构的经营区域。

　　第十九条 保险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品，但连续经营电话销售业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚的，可以通过电话销售分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话销售的特殊性，简明易懂，便于投保。

　　第二十条 保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务，应设置全国统一的专用号码。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应对保险代理机构进行号码审查，确保其使用统一的专用号码。

　　保险公司和保险代理机构开展电话销售业务，应保持电话销售号码的稳定性，专用号码使用年限不得少于1年。

　　第二十一条 保险公司开展电话销售业务，应在保险公司及保险代理机构官方网站显著位置开辟信息披露专栏。披露内容应至少包括：

　　（一）保险公司及保险代理机构用于开展电话销售业务的统一专用号码；

　　（二）通过电话销售的产品信息，包括产品名称（宣传名称）、条款、产品说明书（如有）等；

　　（三）委托开展电话销售业务的保险代理机构名称、合作期限、销售区域等；

　　（四）消费者投诉维权途径。

　　第二十二条 保险公司电话销售中心负责人和营业场所变更，应报电话销售中心所在地保监局批准；电话销售中心名称和电话销售号码变更，应向机构所在地保监局备案。

　　保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，保险代理机构营业场所、电话号码发生变更，应向合作项目所在地保监局备案。

　　第二十三条 保险公司撤销电话销售中心，应参照保险公司撤销分支机构办理。

　　保险公司终止委托保险代理机构电话销售的，应在终止合作前15个工作日向电话销售中心所在地保监局备案，并提交妥善的后续业务处理方案。

　　第三章 销售行为

　　第二十四条 保险公司开展电话销售业务，应建立严格的客户信息管理制度，遵守个人信息保护相关法律法规，通过合法途径获取客户信息，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性。

　　第二十五条 保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。

　　（一）应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。

　　（二）应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。

　　（三）应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。

　　第二十六条 保险公司应加强对电话销售人员的培训：

　　（一）应对电话销售人员统一进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应至少包括业务知识、法律知识及职业道德等；

　　（二）应按照有关规定，对销售分红型人身保险产品的电话销售人员进行专门培训；

　　（三）应由保险公司总公司统一设计制作电话销售人员培训材料，保险代理机构、电话销售中心不得擅自修改培训材料内容；

　　（四）应建立健全电话销售人员销售资质认证体系、销售品质考核制度和培训档案管理制度。

　　第二十七条 保险公司应加强对电话销售人员的销售行为管理，不得允许电话销售人员规避电话销售系统向客户销售保险产品。

　　第二十八条 保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述。

　　电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查，保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。

　　第二十九条 保险公司制定电话销售用语，应至少包括以下内容：

　　（一）电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称；

　　（二）产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等；

　　（三）缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等；

　　（四）犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等。

　　保险公司委托代理机构开展电话销售业务，电话销售用语除包括以上内容外，还应明确告知保险代理性质。

　　第三十条 保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。

　　保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的，须同时满足以下条件：

　　（一）投保人与被保险人为同一人，年届18周岁至60周岁间；

　　（二）所售产品应为普通型人身保险产品，且免于体检；

　　（三）销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容，并取得投保人肯定答复。

　　第三十一条 保险公司可以在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率。保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的，应通过书面或电话录音的方式取得客户授权。

　　保险公司以电话录音方式确认客户转账授权的，应符合以下条件：

　　（一）客户明确表示同意通过其名下账户支付保险费用；

　　（二）销售用语明确告知首期保费支付时间及续期保费支付时间、频率等内容；

　　（三）保费扣划成功后，通过电话或短信等方式通知投保人。

　　第三十二条 保险公司通过电话销售保险产品，可以向投保人提供纸质保单或电子保单。

　　保险公司向投保人提供电子保单的，应符合以下条件：

　　（一）通过有效途径确认投保人收到保单；

　　（二）在官方网站上设置保单查询功能；

　　（三）在保险期间内根据投保人要求及时提供纸质保单。

　　第三十三条 保险公司应建立健全电话销售质量检测体系，符合以下基本要求：

　　（一）具备完善的质检制度，应包括质检流程、质检标准、对质检发现问题件的整改处理以及人员责任追究等内容；

　　（二）配备专职质检人员，质检人员应与销售人员岗位分离；

　　（三）应通过信息系统进行质检，并通过权限划分、模块划分、系统分离等方式实现质检系统与销售系统分离；

　　（四）质检记录应通过质监系统生成，保存期限不少于保险期间。

　　鼓励保险公司通过技术手段实现系统信息化质检，如语音识别、关键字、音调时长等新技术进行系统化质检。

　　第三十四条 保险公司通过不同销售模式开展电话销售业务的，应按照统一标准进行质检，质检比例不得低于以下标准：

　　（一）对保险期间在1年以上的成交件录音按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检；

　　（二）对保险期间在1年期以内的成交件录音按不低于20%的比例在保单期限内全程质检。

　　第三十五条 保险公司开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音，并对成交件录音备份存档。电话录音及其它投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。

　　保险公司对客户信息和电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。

　　第三十六条 保险公司应加强电话销售信息数据管理工作，确保信息数据的安全性、完整性、准确性和时效性，并做好数据备份。

　　保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务的，应实现电话销售系统与保险公司核心业务系统无缝对接。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应强化数据传输管理，确保主要业务数据、销售录音、客户信息等数据传送的及时性和安全性。

　　第三十七条 保险公司直接或委托保险代理机构通过电话赠送保险的，参照电话销售业务进行规范和管理。

　　电话赠险人员属于电话销售人员，电话赠险号码应与电话销售号码一致。保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的机构开展电话赠险业务。保险公司应对电话赠险业务进行抽样质检，抽检比例不低于1%。

　　第三十八条 保险公司电话销售业务涉及投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件递送的，应在投保人同意投保之日起7个工作日内送达。如遇客观原因无法按时送达的，应通过电话、短信等方式通知投保人。

　　第三十九条 保险公司电话销售业务，犹豫期起算日期应以确认投保人收悉保单之日或保单生效之日中较晚者为准。

　　第四十条 保险公司至少应为客户提供电话和柜面两个渠道受理保全及理赔申请，鼓励保险公司探索高效便捷的服务渠道。保险公司通过电话接受客户保全及理赔申请的，应全程录音并在保单期限内存档备查。

　　第四十一条 保险公司应建立健全投诉受理和处理制度，至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道，并配备必要的人员和设备。

　　保险公司委托代理机构开展电话销售业务，应制定统一规范的投诉处理程序，明确职责、分工合作，确保妥善处理投诉纠纷事件。

　　第四十二条 保险公司接到客户投诉后，应于2个工作日内向投诉人说明办理流程，于 10个工作日内向投诉人反馈处理结果。投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。

　　投诉事项涉及电话销售行为的，保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的，保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。

　　第四十三条 保险公司应根据电话销售业务流程和特点，改造和完善现有服务支持体系，确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。

　　第四章 监督管理



　　第四十四条 中国保监会委托各保监局对电话销售业务进行监管。

　　呼出地保监局依法对保险公司在辖内设立电话销售中心进行审批，对保险公司委托代理机构开展电销业务的项目进行备案，并履行日常监管职责。

　　受话地保监局对电话销售业务实行属地监管，依法查处电话销售业务中出现的违法违规行为。

　　第四十五条 保监局应根据《保险公司管理规定》和《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》有关规定对保险公司电话销售中心及其负责人进行监督管理。

　　第四十六条 保险公司应加强对保险代理机构及其电话销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

　　第四十七条 保险公司及保险代理机构存在违反本办法第二十五条相关规定，对客户构成滋扰的，中国保监会有权依据监管需要采取通报、监管谈话、下发监管函或其他必要的监管措施。

　　第五章 附 则



　　第四十八条 本办法自印发之日起实施，《关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》（保监发〔2010〕99号）同时废止。