中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知
中国银行业监督管理委员会
中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知
银监发〔２０１３〕３８号
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：
现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。
银行业消费者权益保护工作指引
第一章 总则
第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。
第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。
第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。
第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。
第二章 行为准则
第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。
第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。
第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。
第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。
第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。
第三章 制度保障
第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。
（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。
（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。
银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。
银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。
（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。
银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。
（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。
（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。
第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：
（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；
（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；
（三）银行业产品和服务的信息披露规定；
（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；
（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；
（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；
（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；
（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案；
第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。
第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。
第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。
第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。
第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。
（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。
（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。
第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。
银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。
第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。
第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。
银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。
第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。
第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。
第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。
第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。
第四章 监督管理
第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。
第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。
第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。
第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。
第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。
第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。
第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。
第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。
第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。
第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。
第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。
第五章 附则
第四十二条 本指引由银监会负责解释。
第四十三条 本指引自公布之日起施行。
二0一三年八月三十日
代币券（抵用券）引发的法律思考
【内容提要】
随着改革开放脚步的加快，我国国民经济进入飞速增长时期，在这种特殊的历史条件下，发行代币券作为一种商业现象，对于企业起到了提前回拢资金、降低风险、商业促销的作用，对于消费者来说也是一种便捷的支付方式并能借此享有商家给予的各种优惠。由于代币券直接侵犯了人民银行的货币发行权并危及人民币的法定货币地位，国家一直禁止代币券的印刷和发行。虽经三令五申，但发行代币券现象仍屡禁不止。本文将通过对代币券判断标准、类型及其危害的分析，结合我国对其规制的现状，并借鉴国外的立法经验，对完善代币券规制手段提出建议。
【Synopsis】
【关键词】代币券 危害性 建议
【Keywords】promissory note
引言：货币是指固定地充当一般等价物的特殊商品。一种货币往往由固定地政府或官方金融机构发行，具有极高的权威和公信力。人民币是我国的法定货币。除法律法规有特别规定的外，国内一切价款和酬金都只能用人民币计算和支付，而不能使用其他代币方式。代币券是代替官方货币在市场上流通的票证的总称。代币券现象可以追溯到宋代，世界上最早的纸币“交子”起初便是在流通货币不足的情况作为一种代币券产生的。“蜀民以铁钱重，私为券，谓之交子，以便贸易，富民十六户主之”，“诸豪以时聚首，同用一色纸印造，印文用屋木人物，铺户押字，各自隐密题号，朱墨间错，以为私记，书填贯，不限多少。收入人户见钱便给交子。无远近行用，动及百万。街市交易，如将交子要取现钱，每贯割落三十分为利”。这时期的交子，事实上是由私人富户联合发行的，有相对固定的形制，无固定面值的以私人财富进行担保的代币券。由于私人公信力的缺陷，因此也行之未久就发生了信用危机，最终在官方的禁止和民间自发淘汰双重作用下销声匿迹了。此后历史上出现的盐引、钱庄票、票帖、兑换券、代价券等等代币券形式，几乎都是在政治动荡，币值混乱的环境下产生的，一定程度上也对缓解货币危机、促进市场发展起到了积极作用。解放后中央政府确立人民币我国唯一的法定货币地位，人民币由中国人民银行统一印制、发行，禁止任何单位和个人印制、发售代币票券。五十年代开始，代币券逐渐淡出历史舞台。改革开放后，随着市场经济的迅速发展，代币券“死灰复燃”，不少商家改头换面推出各种“抵用券”“购物卡”甚至与银行联手推出“电子消费卡”，本质上都是明令禁止的“代币券”。据统计2003年8月11日之前仅上海发行的代币购物券(卡)总额就已经超过30亿元。而太原作为一个商业并不十分发达的城市，发售的代币购物券（卡）竟也多达1.3亿元。
一、代币券的概念、分类
广义的代币券是指一切代替货币的有价证券和凭证。而狭义的代币券则是零售商或者零售商会同银行印制、发售的可以在特定零售商家购买商品的代币符号。其虽然不是货币，但却在特定的场所代替法定货币充当了支付手段。本文所研究的即是狭义上所指的代币券。随着打击力度的增加，又出现了“领货券”“抵用券”“购物券”“储蓄卡”“消费卡”等等变种，但其本质仍不失为代币券。
目前社会上的代币券就发行主体与发行方式来看，都是采用公开发售方式，至于发行方式又可再区分为自家发行或第三人发行。自家发行就是代币券发行人与提供服务之人是同一人，换言之，发行人自己负最终的履行义务，持有人以提示或其他方法直接向发行人或所指定人，如关系企业，连锁加盟店，同一企业体的分支机构要求履行给付义务。第三人发行则是指发行人对持有代币券之人可在代币券上指定第三人对持有人负履行义务，当然第三人未必同意当给付义务人，因此，发行人与第三人之间必定存在法律关系，资金关系或准资金关系，所以这类情况在实际使用中并不多见。
二、代币券的判断标准及特征
由于代币券种类繁多，并且随着时代的发展、打击力度的不断加强，新形式的代币券层出不穷，所以有必要将代币券与其他易混淆的金融产品做一个比较。
１．代币券与信用卡。信用卡是发卡机构（一般为银行或信用卡公司）签发的证明持卡人信誉良好，可以在指定商户进行记账购物的一种信用凭证。代币券与信用卡的区别可以从下面的表格看出：
发行主体
付款方式
可变现性
持有人条件
有否人身性质
涉及的法律关系
代币券
商家或没有发行货币资格的其他组织和个人
先付款后消费
一般不能兑换现金
没有要求
可以流通使用
消费者与商家
信用卡
指定商家和银行
可以透支（即先消费后付款）
可以在指定银行存取现金
对申请人有严格的资信审查，并须提供担保
只限本人使用
消费者、商家、银行
可见，同样是支付手段，但信用卡的保险性远远高于代币券。国家对于信用卡发行单位的资质审核、发行程序有着严格的规定，并且消费者在信用保证下能够透支消费，随时变现，所以消费者的利益更能得到保证。由于信用卡的人身性质，限制了它的流通性，同时商家、消费者之间有银行作为桥梁，三者法律责任明确，使信用卡更为安全。现在虽然也出现了银行与商家共同发行的所谓“电子消费卡”也是未经中国人民银行批准，没有相关的监管措施，大多不限于本人使用而是可以自由流通的，所以并不属于信用卡范畴，而是变相的代币券。
２．代币券与计划供应票证。计划供应票证是指持券人无权取得收益，只体现国家供应物资指标的凭证。如粮票、油票、布票、煤票、肉票、特供证等，是在市场供应比较紧张的情况下，国家为保证公众一般生活必需品供应而实行的计划供应凭证。代币券与计划供应票证的共同点在于都标明面值和都不具备人身性质，理论上可以自由流通。区别在于计划供应票证只证明持票人有购买指标所示的一定物资的权利，但指标所示物资的经济对价尚需另行支付（国家为了保持市场供求的基本平衡，因此禁止计划票证进入流通领域进行有偿转让）。而代币券直接代替货币作为支付手段（国家是为了保护金融秩序和税收秩序而禁止代币券流通）。从性质来看，计划供应票证是一种无价证券。无价证券是指记载并代表一定非财产权利的法律凭证。而代币券则属于有价证券的一种。两者的区别如下：
发行主体
发行目的
票面标示
经济性质
代币券
商家或没有发行货币资格的其他组织和个人
销售
所示物资的物理单位
有价证券
计划供应票证
政府
保证必需品供应